Журнал Edge расследует печально известное красное кольцо смерти, инцидент, который чуть не повалил Xbox 360
Проведя отважную борьбу с PlayStation 2, но в итоге вынужденная наблюдать, как консоль Sony полностью доминирует на рынке консолей, Microsoft знала, что ей нужно как можно больше преимуществ в следующем поколении. Таким образом, Xbox 360, первая в мире консоль высокой чёткости, построенная на преимуществах Xbox Live, поступила в продажу в конце 2005 года, чуть меньше чем на год опередив PlayStation 3.
К тому времени, когда консоль Sony была готова, Xbox 360 выпустила Gears Of War, игру, визуальные эффекты которой на движке Unreal Engine затмили почти всё, что PS3 могла предложить при запуске. Разработчики Epic были лишь одной из многих сторонних студий, которых Microsoft успешно уговорила сражаться на своей стороне в этой войне консолей и профиль Xbox 360 продолжал расти. Всё шло по плану, пока этого не произошло.
Вскоре после запуска Xbox 360 Microsoft начала замечать закономерность в возврате и ремонте оборудования. Каждый элемент бытовой электроники имеет «приемлемую» частоту отказов – это просто характер бизнеса, но частота выхода из строя этой консоли выглядела беспрецедентной.
Когда консоль Xbox 360 обнаруживает внутренний сбой, она предупреждает пользователя, включая три из четырёх светодиода вокруг кнопки питания красным цветом. Существовали и другие конфигурации подсветки для диагностирования неполадок, но эта была, безусловно, наиболее распространённая и это происходило в больших масштабах, угрожая сорвать весь план Microsoft по консоли, поскольку проблема действительно набирала обороты. В то время, которое должно было стать временем триумфа, лидеры команды Xbox столкнулись с вопросом самого существования бренда.
Предыстория: что не так с Xbox 360?
Xbox 360 продолжила размещать несколько очень влиятельных игр, расширила горизонты онлайн-консольных игр и продала более 80 миллионов единиц по всему миру. Но по пути чуть не случилось фиаско, прежде чем консоль действительно ждал успех. Microsoft никогда не сообщала точную причину появления «красного кольца смерти», когда три из четырёх световых индикаторов консоли мигали красным и консоль переставала работать. Слухи относительно причины возникновения огней в то время варьировались от проблемы в графическом чипе (конструкция ATI, которая также обеспечивала связь между процессором, материнской платой и оперативной памятью) до более популярной теории о том, что микротрещины возникали в припое между графическим процессором и материнской платой, вызванные чрезмерным нагревом.
Какой бы ни была точная причина, оценка частоты отказов колебалась от 23% до 54%. Microsoft решила бы эту проблему, изменив дизайн консоли, но прежде всего ей нужно было что-то сделать с неисправными устройствами в обращениях. Ремонт и замена всех этих консолей обошлись компании более чем в 1 миллиард долларов, но это была цена, которую стоило заплатить, чтобы сохранить бренд Xbox.
«Microsoft отрицает наличие системной проблемы с оборудованием Xbox 360», – писало издание Edge в августе 2007 года (выпуск 178), отметив также, что официальных данных о количестве отказавших консолей не имеется. Официальные представители не комментировали ситуацию, поэтому редакция Edge была вынуждена провести собственное расследование. Ссылаясь на сообщения о том, что отремонтированные модели Xbox 360 имели дополнительный радиатор, добавленный к их микросхеме графического процессора, Edge поговорил с Диармидом Эндрюсом, директором фирмы по ремонту консолей GT Electronics, о том, что было причиной сбоев. «Основная проблема – это графический процессор», – сказал он. «Он не может остыть должным образом, становится слишком горячим и расплавляет припой, который удерживает его на месте. Вот когда вы получаете три красных индикатора». Эндрюс обвинил в неудачах изящный дизайн Xbox 360: «ЦП имеет хороший радиатор, и это нормально, [но] DVD-ROM находится прямо на графическом процессоре, а радиатор действительно довольно мал. Для этого можно использовать вентилятор. Графический процессор находится на 400 маленьких шариках припоя, и это соединение с основной платой. Если хотя бы один из этих шариков треснет или выйдет из строя, вы получите три красных индикатора».
Sony также страдала от проблемы «жёлтого света смерти» со своим ранними экземплярами PlayStation 3 и Эндрюс симпатизировал Microsoft. «Я также ремонтирую много консолей Sony, но они не получают критики. Самым большим сюрпризом является то, что я не вижу, как Microsoft изменила дизайн. Я отремонтировал 360 после двух больших рождественских распродаж 2006 года и они не решили эту проблему. Они утверждают, что сделали, но по факту не сделали. Это раздражает, потому что оборудование, которое они используют, хорошее – компоненты прочные и у них есть хорошие и качественные DVD-приводы. Это просто плохо спроектированная консоль с точки зрения графического процессора».
Проблема будет решена с появлением Zephyr, пересмотренного набора микросхем, который перевёл графический процессор на 80-нм техпроцесс (оригинал был на 90-нм) и представил новый радиатор для графического процессора. Следующая ревизия, Jasper, перевела графический процессор на 65-нм техпроцесс. Оба они потребляли меньше энергии, поставлялись с менее энергоёмкими блоками питания и в результате выделяли меньше тепла. Xbox 360 претерпит девять таких ревизий чипсета за время своего существования, сократив все компоненты до 45-нм техпроцесса и перейдя с 200-ваттного блока питания на 120-ваттный блок.
Выступая в 2015 году на IGN, Питер Мур (Peter Moore), глава Xbox во время кризиса «красного кольца», объяснил, сколько денег было потрачено на это: «Мы не могли понять, что происходит… Я помню, как пошёл к Робби Баху, моему боссу, и сказал: «Я думаю, у нас может быть проблема на миллиард долларов». Мы знали, что это связано с тепловыделением. Были всевозможные исправления. Я помню, как люди складывали мокрые полотенца вокруг Xbox».
В разгар кризиса Microsoft объявила о предоставлении трёхлетней гарантии на свои консоли, что может дорого обойтись компании из-за резкого роста количества отказов. Генеральный директор Microsoft Стив Балмер (Steve Balmer), однако, не колеблясь подписал эту политику. Мур вспоминал: Стив посмотрел на меня и сказал: «Что мы должны делать?». Я ответил: «Мы должны вернуть их все, и мы должны сделать это первоклассным способом». На что он задал вопрос: «Сколько это будет стоить?». Я помню, как глубоко вздохнул, посмотрел на Робби и сказал: «Мы думаем, что это 1,15 миллиарда долларов, Стив». Он ответил: «Сделай это». Никаких колебаний».
Питер Мур, бывший глава Xbox, размышляет о проблеме Microsoft на миллиард долларов и о шагах, которые она предприняла для ее решения
– Я не помню точных сроков, но было очень ясно, что возникла проблема. Через год после запуска мы получали отчёты о нашей операции по возврату, в несколько больше, чем обычно, на процентной основе возвращающихся дефектов, что привело к тому, что было известно как «красное кольцо смерти». И, смотрите, оборудование выйдет из строя. Но вы действительно знали, какой процент был приемлемым. И внезапно цифры начали расти.
– Тогда, знаете ли, мы пикировали. Сначала никто не мог понять, что здесь было не так. Было, если я помню, мнение, что мы должны использовать бессвинцовый припой на материнской плате – может быть, он высыхал, может быть, мы не поместили в него достаточное количество вентиляторов. Были всевозможные методы проб и ошибок. Мы работали 24 часа в сутки, чтобы выяснить, что происходит. Но вскоре после нескольких недель это стало очевидным, наблюдая за поступающими цифрами, глядя на то, что возвращалось, выяснилось, что здесь есть проблема, которую необходимо решить, чтобы сохранить долговечность бренда.
– У нас возникла проблема. Нам, вероятно, нужно было отозвать продукт, но мы просто не можем объявить, что нам это необходимо. Мы должны заставить распределительные центры принять консоли, возвращающиеся обратно. Мы должны быстро подготовиться к тому, что, по нашему мнению, является проблемой. И если мы просто собираемся поставить новые материнские платы или дать вам новую консоль, не понимая толком, что происходит, ну, через три недели это потенциально может вернуться снова.
– Так что нам пришлось всё уладить, прежде чем говорить об этом публично. Дело не в том, что мы что-то скрывали, но не стоит признаваться потребителю, что у вас есть проблема, не предоставив им решения. Мы работали с DHL и FedEx: вы позвоните нам, мы отправим вам коробку FedEx на следующий день, и вы, возможно, вытащите свой жёсткий диск, снимите лицевую панель, а затем отправите свою консоль в коробке с предоплатой FedEx в любой распределительный центр, который потребуется для её устранения. И затем, как только консоль будет исправлена, она отправляется вам обратно через FedEx для сокращения времени доставки.
– Это стоило больших денег. И, кроме того, нам пришлось постараться, чтобы наши сторонние издатели были довольны, потому что они внезапно говорят: «Подождите, подождите – что? Мы только что потратили 20, 30, 50 миллионов долларов на разработку этих игр, и вы говорите нам, что это проблема?». Всё должно было быть решено: связь, юристы, как вы можете себе представить… потому что в чём заключается ответственность?
– Я представил [тогдашнему генеральному директору Microsoft] Стиву Балмеру: «Это будет стоить нам 1,15 миллиарда долларов, чтобы исправить это – защитить бренд, защитить нашу репутацию, сохранить этот бизнес».Знаете, вы ожидаете, что вам оторвут голову, но Стив – проницательный бизнесмен, который понимает, что всё может пойти не так. Стив видел общую картину: дело не в том, что что-то идёт не так, а в том, как это исправить. И в тот момент, когда я должен был представить факты и стоимость, говоря: «Послушайте, это то, что мы думаем, что это выглядит…» Стив не моргнул, и правильно сделал.
– Сегодня, когда вы видите, что бренд Xbox стоит десятки миллиардов долларов, что Xbox является одним из 100 лучших брендов в мире, действия, которые мы предприняли тогда, защищали этот бренд и его ценность.
– Мы сказали тогда, что это наш Тайленол – мы собираемся встать, и мы должны смириться, если мы действительно верим, что это отрасль, в которой стоит быть Microsoft, и быть лидером, вы знаете? Мы создаём бренд из ниоткуда и потенциал для развития этого бренда чудовищен. Является ли [RROD] вспышкой? Это больше, чем вспышка и это больше, чем лежачий полицейский, но, к счастью, такая компания, как Microsoft, имеет ресурсы, чтобы быть в состоянии поглотить его. Я помню, что задавался вопросом, когда же будет удар по цене акций. На следующий день они почти не двигались.
– Мы заложили в бюджет сто долларов за единицу только для того, чтобы консоль вернулась [и была исправлена и возвращена]. Это был план, чтобы доставить клиентам опыт мирового класса, который заставит вас забыть о случившемся.
Что произошло дальше?
По большей части игроки действительно забыли, благодаря эффективной работе программы Microsoft. Это было не только облегчение от необходимости избегать обычной суеты, связанной с неисправным товаром, но и в скором времени радость от функционирующей консоли – если не совсем новой – доставленной к двери. В 2020 году это может показаться базовым обслуживанием клиентов, но в 2008 году это было похоже на лучший сервис на планете.
Корпоративный ответ на кризис RROD был простым, но мощным заявлением: это то, что может потопить другую компанию, но Xbox больше, чем это. Забудьте о модели razorblade – Microsoft держала пари, что вы всё ещё будете с Xbox через 20 лет, и это действительно важно.
Хотя никто в компании не предложил бы такой инцидент, то, как Microsoft справилась с пиар-кошмаром, принесло некоторую пользу бренду Xbox, создав немалую лояльность клиентов. Благодаря обширному выбору высококачественных игр 360 на вершине, а также лидирующему на рынке онлайн-предоставлению, не было ничего удивительного в том, что Microsoft завершила поколение более или менее на одном уровне с Sony, с точки зрения продаж консолей, перейдя от претендента к подлинному конкуренту.
Так называемое красное кольцо смерти в основном отображалось в виде трёх огоньков на кнопке питания Xbox 360, не совсем завершая круг. Некоторые думали, что это будет конец Microsoft на рынке игровых консолей. Но Xbox, даже если это стоило миллиард, нашёл выход.
Следите за скидками и новостями Xbox через наш Телеграм канал и группу Вконтакте